أسباب تدفعك للاستماع الى ملاحظات عملائك

تعد ملاحظات العملاء ضرورية للغاية لنجاح أي شركة، فهي تلعب دوراً كبيراً في قياس رضا العملاء، كما أنها وسيلة فعّالة لتحديد مستويات عدم رضاهم والمشاكل التي يواجهوها والمجالات التي يجب تحسينها. ناهيك عن أهميتها في تعزيز العلامة التجارية، الأمر الذي يعمل على جذب عملاء جدد في بيئة تشهد تنافساً شديداً بين الشركات.

أنا أعمل موظفة خدمة العملاء في بيت.كوم، حيث أتلقى ملاحظات العملاء وشكاويهم واقتراحاتهم. في الواقع، يقدم بيت.كوم، أكبر موقع للوظائف في الشرق الأوسط، العديد من المنتجات والتقنيات المبتكرة، لذلك فهو يملك فريق خدمة عملاء وأشخاصاً تقنيين مؤهلين لحل المشاكل التي قد تنشأ. اذ يصعب على الشركات النمو والتطوّر دون امتلاك فريق خدمة عملاء يقوم بالرد على أسئلتهم، ويحلّل ملاحظاتهم، ويحل شكاويهم ويحوّل كافة معطياتهم الى معلومات قيّمة.

في ضوء ما سبق، نقدم لك أربعة أسباب تدفعك للاستماع الى ملاحظات عملائك:

1. تعزيز ولاء العملاء

إن كنت تريد كسب ولاء عملائك، يجب عليك أولاً أن تكون مخلصاً لهم. من المهم جداً اعلام عملائك بأنك تمتلك الحلول لكافة المشاكل التي يواجهوها وبأنك قادر على معالجة مخاوفهم بسرعة وفعالية. لن تتمكن دوماً من حل هذه المشاكل وحدك، فان لم تكن تمتلك جواباً مرضياً، يمكنك التواصل مع القسم المختص أو احالة العميل الى الموظف المعني بطريقة لبقة. فتجربة العملاء هي التي تحسّن علامتك التجارية، وتلقي العملاء لخدمة متميزة لن يعزّز رضاهم وولائهم فحسب، بل سيتحدّثون بايجابية عن شركتك، مما يعمل على تسويقها بفعالية.  

2. تطوير الشركة

إن أسوأ ما يمكنك فعله عند تلقي شكاوي العملاء وملاحظاتهم هو تجاهلهم، اذ تعد ملاحظاتهم بنفس أهمية البيانات التي تجمعها من الدراسات أو الاستبيانات. في الواقع، إن التعرّف على ملاحظات العملاء يساعدك على قياس مستويات رضاهم وتحديد الأمور التي تقوم بها بطريقة صحيحة أو خاطئة. لذا ما إن تتلقى ملاحظة من عميل ما، حلّلها وابحث عن حلول واجعل العميل محور اهتمام شركتك.

3. تعزيز جهود التسويق  

اسأل عملائك عن رأيهم بعلامتك التجارية، فذلك سيساعدك على تحديد أفضل جوانب التسويق وتلك التي يجب تحسينها، كما سيساعدك على تخصيص ميزانية التسويق. في الواقع، إن تلقيك لملاحظات عديدة من عملائك، سواء كانت ايجابية أو سلبية، يبين أنك تؤدي دوراً جيداً في اشراك جمهورك، وهو أمر جيد. يكمن السر في التعامل مع ملاحظات العملاء بفعالية بهدف التأثير ايجاباً على علامتك التجارية وتعزيز رضا عملائك.

4. تقبّل الآراء الجديدة

إن الاستثمار في عمليات شركتك اليومية قد يساعدك على معرفة الأمور التي يجب تحسينها. قد يبدو كل شيء جيد من وجهة نظرك، ولكن ان كنت تود أن تكون رائداً في مجال عملك، يجب عليك التعرّف على الآراء الأخرى. يمكنك القيام بذلك من خلال السماح للعملاء بمشاركة آرائهم اما من خلال الرسائل الاكترونية، أو إجراء الاستبيانات، أو التواصل مع العملاء مباشرة أو طلب رأي خبير مثل مستشار الأعمال.

تلعب ملاحظات العملاء دوراً مهماً للغاية في نمو الشركة وتطويرها. انظر اليها كاستشارة مجانية، فعملائك يشاركون ملاحظاتهم لأنهم يهتمون بأمرك. ما عليك فعله هو التعامل معها بمهنية وجدية، والاستفادة منها لتحسين خدماتك والتركيز على زيادة رضا العملاء.